Offcanvas Info

Assign modules on offcanvas module position to make them visible in the sidebar.

KURSY | TELEFONY | TORTY | ELEKTRO | FINANSE | MODA | KOMÓRKI | AGD | WAKACJE | UBRANIA | BEZPIECZEŃSTWO
Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 
Od trafności tej oceny zależy bardzo dużo. Każdy z nas wyrabia sobie jakąś opinię na temat ludzi z jakimi się styka. Często fundament tej opinii kształtuje się w ciągu kilkudziesięciu lub nawet kilkunastu sekund od momentu pierwszego spotkania. Co więcej, większość z nas uważa się za ekspertów w takim opiniowaniu i niełatwo jest nas przekonać, że nasze oceny mają się nijak do rzeczywistości. Większość ludzi kształtuje swoją opinię w oparciu o stereotypy związane z: wiekiem, płcią i ubiorem. Podwaliną profesjonalnej obsługi jest uświadomienie sobie, że kierujemy się uprzedzeniami, a następnie uważna kontrola własnego stereotypowego myślenia. Nikt z dnia na dzień nie zrezygnuje z utartych ścieżek myślenia i kojarzenia. Nie pozbędzie się uprzedzeń. Wiedza o tym pozwoli nam jednak na uniknięcie wielu pułapek. Wręcz sztandarowym przykładem na błędne postrzeganie jest sposób, w jaki często traktuje się kobiety w sklepach komputerowych. Stereotypowe mniemanie sprowadza się do tego, że większość kobiet na komputerach się nie zna. Zwykle też w tego typu sklepach sprzedawcami są mężczyźni. Przyjmują oni postawę pewnej wyższości i uważają, że skoro klientką jest kobieta, to nie warto wysilać się na fachowe wyjaśnienia techniczne. Jednak fakt, że w branży komputerowej przeważają mężczyźni nie oznacza, że żadna kobieta nie zna się na komputerach. Ta sytuacja ulega w ostatnich latach zmianie. To samo można stwierdzić o obsłudze starszych ludzi! Płeć ani wiek nie są wyznacznikami wiedzy i oczekiwań klienta. Protekcjonalne zachowanie, zwłaszcza gdy trafi się na osobę dość inteligentną lub obeznaną w temacie, będzie działało bardzo niekorzystnie. Klient odniesie wrażenie, że ma do czynienia z nieprofesjonalną obsługą. Niezależnie od tego, co powiedzą nam specjaliści od marketingu, kluczowa jest w tym wypadku rozmowa. Trzeba niezwykłej wrażliwości i lat doświadczenia, by ze sposobu zadania pytań wywnioskować, z jakim klientem mamy do czynienia. To jego pytania będą świadczyły o posiadanej wiedzy i o tym, czy oczekuje dokładnych wyjaśnień. Zlekceważenie tego może doprowadzić nie tylko do utraty tego właśnie klienta. Należy bowiem pamiętać, że jeśli wyjdzie niezadowolony, to zapewne odradzi korzystanie z usług naszej firmy swoim znajomym. Wprawdzie klienci nie chcą być wyróżniani, ale też nie chcą być lekceważeni. Jeśli dysponują choć cząstkową wiedzą na temat tego czym zajmuje się nasza firma, to trzeba tę wiedzę docenić. Nie chodzi o prawienie przesadnych komplementów. Najlepsze wyniki uzyskuje się dzięki wprowadzeniu partnerskiej wymiany informacji. Klient chętniej wysłucha naszej oferty, jeśli sam zostanie z uwagą i szacunkiem wysłuchany. Kolejny raz powraca stwierdzenie, którego użyła pani Witak, że to przecież takie proste. Kolejną ważną rzeczą jest wytworzenie atmosfery zaufania. Na pewno partnerska wymiana informacji stworzy już fundament pod taką atmosferę. To jednak o wiele za mało. O kluczowym znaczeniu zaufania mówi już choćby ten fakt, że wielu autorów uznaje je za najważniejszy element współczesnego zarządzania, zarówno w skali mikroekonomii jak i makroekonomii. W przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem zaufanie nigdy nie może być traktowane tylko i wyłącznie utylitarnie. Jest czymś więcej niż tylko narzędziem do uzyskania celu np. wyższego poziomu sprzedaży. Z psychologicznego punktu widzenia dochodzimy tu do paradoksu, który może być trudny do zaakceptowania przez niektórych menadżerów lub nawet osoby obsługujące bezpośrednio klientów. Chodzi bowiem o to, że zaufanie buduje się najlepiej wtedy, gdy się o nie nadmiernie nie stara. Musi ono być czymś naturalnym w kontaktach interpersonalnych. Wpływa na to kilka czynników. Pracownik sam musi czuć, że jego przełożeni mają do niego zaufanie i pozwalają mu na daleko posuniętą kreatywność. Musi także być osobą, która ma zaufanie do... samego siebie. Wierzy w swoje możliwości i jest obdarzona pewną dozą zdrowego optymizmu. Co więcej, potrafi w zdrowy sposób podejść do swoich problemów i posiada rozwinięte zdolności radzenia sobie ze stresem. Dzięki temu nie będzie musiała zdobywać się na sztuczne uśmiechy. Jest jeszcze jeden ważny czynnik odpowiedzialny za atmosferę zaufania. Jest nim szczerość i uczciwość. Sięgając po przeróżne opracowania na temat funkcjonowania nowoczesnej firmy napotykamy nieustannie postulat uczciwości. Jednak cóż z tego, jeśli w praktyce zarówno reklamy, jak i pracownicy bezpośrednio stykający się z klientami, przypisują produktom cechy, których te w rzeczywistości nie mają. Starannie maskuje się wszystkie wady, a nawet wielkie firmy i banki pozwalają sobie na praktyki tzw. ?małego druku?. Taka sytuacja nie sprzyja budowaniu zaufania. Jest rzeczą naturalną i zrozumiałą, że każda firma dąży do maksymalizacji zysku, jednak jeśli weźmie się pod uwagę zarządzanie emocjami klienta jako inwestycję długofalową, mogącą w przyszłości przynieść o wiele większe zyski, to może lepiej zainwestować w to zaufanie? W tym miejscu od razu zwrócę uwagę na jeszcze jeden ważny aspekt. To zarządzanie emocjami nie kończy się z chwilą, gdy klient opuści sklep albo siedzibę firmy. Zdolny pracownik może wykorzystać chwilę i doprowadzić do transakcji, która na dłuższą metę okaże się dla klienta niekorzystna. Stanie się to dla klienta jasne dopiero po pewnym czasie. Wtedy jego emocje w stosunku do firmy raczej nie będą zabarwione pozytywnie, a swoją frustrację będzie starał się rozładować odradzając innym korzystanie z usług tej firmy. Jeśli jednak zostanie od razu poinformowany uczciwie o wszystkim i zdecyduje się na transakcję, będzie polecał firmę innym. Można więc w uproszeniu stwierdzić, że dobre zarządzanie emocjami klienta to inwestycja w najbardziej wiarygodną formę reklamy. Źródła: KATARZYNA WITAK, Zarządzanie emocjami klientów ? wyzwanie dla świata biznesu S. P. MORREALE, B. H. SPITZBERG, J. K. BARGE, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007. D. DWYER, Bliskie relacje interpersonalne, tłum. M. Trzebiatowska, GWP Gdańsk 2005.